Alitalia, operazione fiducia

Tutte le polemiche di questi giorni riguardano la scelta del partner straniero per la nuova Alitalia. E le ripercussioni che questa decisione ha per il futuro degli aeroporti di Malpensa, Linate, Fiumicino, e anche dei territori che li ospitano, cioè il Nord e Milano da un lato, il Centro e Roma dall’altro. Ma, nonostante l’importanza economica e politica di questo aspetto della vicenda, la sopravvivenza della compagnia si giocherà soprattutto su un altro fronte. Per capirlo basta vedere quanti passeggeri ha trasportato l’Alitalia nel 2008: secondo l’Aea, l’associazione dei vettori europei, nei primi 11 mesi sono stati 17 milioni 416 mila, il 23,2 per cento in meno dell’anno prima.

Calo impressionante: da gennaio a novembre quasi un quarto dei clienti ha tagliato la corda, infastidito da scontri e tagli di rotte, oltre che dai consueti disservizi, voli cancellati, scioperi. I dati sono peggiorati mese per mese, fino a toccare a novembre il 52,4 per cento in meno rispetto allo stesso mese del 2007. Chissà poi quanti altri passeggeri, a dicembre, hanno giurato di non cascarci più dopo le agitazioni che hanno funestato la partenza per le vacanze di Natale. Perfino i clienti più fedeli, insomma, hanno perso la fiducia. Ed è proprio questo il punto più critico.
Per risalire la china non basterà, insomma, l’effetto di un’alleanza societaria internazionale, che implica per di più la prospettiva di meno voli intercontinentali diretti dall’Italia. Molte altre sono le prove che la nuova Alitalia dovrà dare per recuperare il terreno perso. A cominciare da quella della regolarità.

La fiducia dei passeggeri. In base ai piani dell’amministratore delegato, Rocco Sabelli, nel 2009 l’Alitalia dovrebbe trasportare almeno 21-22 milioni di passeggeri, per risalire successivamente fino a 25 milioni. Considerato che l’AirOne ha portato in dote la propria quota di mercato, l’obiettivo non appare impossibile. Solo che le prenotazioni sono crollate, la campagna per l’estate è in larga parte compromessa, la fiducia è al lumicino e l’accorpamento tra la vecchia Alitalia e l’AirOne potrebbe produrre all’inizio altre disfunzioni.
Come fronteggiare questa emergenza? L’Alitalia ha messo a punto un pacchetto di interventi. Con la campagna pubblicitaria di questi giorni ha cominciato a inviare messaggi rassicuranti: garanzia per i biglietti già acquistati e rispetto delle miglia accumulate nel programma dedicato ai viaggiatori assidui. La compagnia spera che le polemiche politiche sul partner straniero non abbiano già compromesso l’effetto fiducia della pubblicità. Altre campagne (sempre toni bassi e senza eccessi) seguiranno sulla qualità del servizio. Inoltre, per affrontare il lungo periodo di rodaggio, la compagnia ha previsto che alcune centinaia di impiegati negli aeroporti siano a disposizione dei clienti per aiutarli in tutte le operazioni: dal check-in all’imbarco, dal cambio di destinazione al transito verso altre mete. Centinaia di “passengers-sitter”, insomma, per fronteggiare le eventuali emergenze e dimostrare che la nuova Alitalia cura i propri clienti. Basterà? Una cosa è certa, e i vertici della compagnia lo sanno: solo una prolungata e reale regolarità dei voli farà tornare la fiducia.

Leader in Italia. La nuova Alitalia controllerà il 56 per cento del mercato nazionale. È una posizione forte, ma che dovrà difendere con le unghie. Sulla rotta Roma-Milano ci sarà la concorrenza del treno ad alta velocità. Sulle altre si dispiegherà l’offensiva dei vettori a bassa tariffa, da Ryanair a Blu Panorama, da Easyjet a Windjet: vorranno conquistare gli spazi di traffico lasciati liberi dalla razionalizzazione della rete Alitalia. Qualità del servizio, rotte garantite e tariffe saranno dunque decisive.
Il servizio. Il modello del servizio della nuova Alitalia è basato sul made in Italy: dal cibo alle uniformi delle hostess, alla livrea degli aerei. Ma ci vorrà tempo: il 2010 sarà ancora un anno di assestamento, per arrivare a regime nel 2013. Aspetteranno i clienti?
Per ottenere credito la compagnia dovrà mostrare subito qualche risultato concreto. L’Alitalia, comunque, è convinta che un sistema aereo basato su più basi regionali potrà aiutare anche il miglioramento del servizio.
Le basi regionali. Oltre a Roma e a Milano diventeranno vere e proprie basi regionali Venezia, Torino, Napoli e Catania. Molti equipaggi lavoreranno stabilmente in queste basi, dove si farà anche manutenzione leggera. Piloti e hostess conosceranno meglio macchine, rotte, scali e perfino i clienti più frequenti.
Le tariffe. L’obiettivo è un servizio business a prezzi flessibili. Ma vi saranno anche biglietti molto scontati per tutti i voli, in tutti i giorni dell’anno. L’Alitalia conta di giocare su orari, tempi e modalità di acquisto per poter presentare a ciascuno un’offerta adeguata, a partire dalla stessa rete di traffico.
Dunque sulla carta la strategia c’è. Perché riesca dovrà diventare realtà e incontrare davvero l’interesse dei clienti.