Cosa fare quando un cliente infuriato chiede indebitamente che la vostra ditta evada nuovamente un ordine particolarmente oneroso? Potreste ricadere nel pregiudizio diffuso che il cliente ha sempre ragione, ma seguire la corrente dominante è raramente una buona scelta. Il cliente ha ragione nella maggior parte dei casi e non dovete strutturare il vostro customer service partendo dal presupposto che la vostra organizzazione non discuterà mai i capricci dei vostri clienti. Indipendentemente dall’abilità con cui gestite la vostra impresa, però, ci saranno sempre quei clienti cronicamente insoddisfatti che è meglio perdere che trovare. Continua

Invito, esortazione, richiamo. Lo si intenda come si vuole, ma il ministro dell’Economia, Giulio Tremonti, si rivolge così alle banche italiane, nel corso del Credit and Liquidity Day: allineate i tassi di interesse a quelli europei.
Tremonti lo ha definito “un suggerimento” al sistema bancario italiano: “Per aumentare il proprio gradimento” ha detto “dovrebbero allineare i tassi a quelli europei”. E, ha aggiunto, “Servirebbe una maggiore assunzione di responsabilità”. Secondo il titolare del Tesoro “l’uso dei Tremonti bond finora è stato piuttosto progressivo e lo dico usando un linguaggio diplomatico”. “Lo strumento” ha spiegato “non serve per migliorare il look delle banche” ma “per consolidare i bilanci”.
Quando gli strumenti ibridi di patrimonializzazione non erano ancora disponibili, ha sottolineato Tremonti, “c’era la sollecitazione a farli, mentre da quando ci sono (l’accordo con l’Abi è stato firmato a marzo, ndr), e siamo a maggio, l’atteggiamento delle banche sembra di relax”.
Un atteggiamento che per il ministro dell’Economia non è adeguato, perchè l’obiettivo dei Tremonti bond “non era migliorare i bilanci delle banche, ma migliorare i bilanci delle imprese”.Quando gli strumenti ibridi di patrimonializzazione non erano ancora disponibili, ha sottolineato Tremonti, “c’era la sollecitazione a farli, mentre da quando ci sono, e siamo a maggio, l’atteggiamento delle banche sembra di relax”. Un atteggiamento che per il ministro dell’Economia non è adeguato, perchè l’obiettivo dei Tremonti bond “non era migliorare i bilanci delle banche, ma migliorare i bilanci delle imprese”.
Le domande finora avanzate dagli istituti per i Tremonti Bond sono quattro, per un totale di 6 miliardi di euro, ha fatto sapere il direttore generale del Tesoro, Vittorio Grilli. La prima richiesta che è quella della Banca Popolare ha già ricevuto l’approvazione dalle commissioni parlamentari mentre, ha spiegato ancora Grilli, si sta esaminando la domanda della Banca Popolare di Milano prima dell’invio alle commissioni. Per gli altri due istituti (Monte dei Paschi di Siena e Unicredit), ha aggiunto il direttore generale del Tesoro, “sono in corso le valutazioni da parte di Banca d’Italia”.
Commentando i numeri relativi al primo quadrimestre sull’utilizzo del fondo per le Pmi, “sono dati che consideriamo positivi”, ha detto Tremonti. “La somma che mettiamo a disposizione è di 27-28 miliardi di euro”, ha sottolineato. “L’effetto per le imprese, dato il moltiplicatore, è pari a 100-200 miliardi di euro. Una cifra che supera quanto era stato immaginato a marzo. La massa di liquidità che si mette a disposizione dell’economia italiana è enorme”. L’operazione, ha aggiunto Tremonti, ha “incontrato il gradimento di tutte le categorie e il consenso è stato ampio. Poi naturalmente uno se fa l’opposizione può anche dire che non è vero, ma alla fine ci sarà pure qualcuno che lo perdona”.
Ma al consiglio del titolare del Tesoro rispponde il presidente dell’Abi, Corrado Faissola, specificando che i tassi applicati dalle banche italiane sui nuovi finanziamenti alle imprese sono di 20 punti base inferiori a quelli della media europea. Il presidente dell’Associazione Bancaria Italiana, ha sottolineato che la situazione dei tassi bancari in Italia “è normale”, cioè in linea con i mesi precedenti. “È possibile che ci sia qualche Paese in cui i tassi sono più bassi, ma i dati ci dicono che le banche italiane stanno facendo quanto di meglio possono per aiutare l’economia”.
Secondo le statistiche diffuse dall’Abi, a marzo scorso, i prestiti fino a un milione di euro per le imprese, in Italia, avevano un tasso del 3,94% a fronte di un 4,15% nell’area dell’euro. Per i prestiti superiori a un milione di euro, invece, sempre a marzo, il tasso di interesse in Italia si attestava al 2,68% contro il 2,88% dell’area euro. Quanto ai prestiti alle famiglie, invece, il 7,69% del tasso italiano di marzo si raffronta con il 9,93% della media euro.

Abuso di posizione dominante. E una multa a nove zeri, un miliardo di euro. La prima così elevata decisa dall’Antitrust europeo. Sul banco degli imputati c’è Intel, l’azienda che da più di mezzo secolo produce microprocessori nella Silicon Valley.
Bruxelles accusa Intel, come si legge in una nota, di “aver violato le regole antitrust, mettendo in atto pratiche anticoncorrenziali illegali finalizzate ad escludere del mercato dei chip per computer i concorrenti”. Un settore stimato globalmente in 22 miliardi di euro: circa un terzo deriva dall’Europa.

Ironia della sorte, ieri l’amministratore delegato di Intel, Paul Otellini, aveva dichiarato che prevedeva una lieve ripresa per la sua multinazionale nei prossimi mesi. La Commissione Ue, inoltre, ha ordinato al gigante americano del settore di ”cessare immediatamente tali pratiche il legali nella misura in cui esse continuino ad andare avanti”. Il record precedente era quello della multa a Microsoft: lo scorso anno fu costretta a pagare 899 milioni di euro.

L’indagine compiuta dall’Antitrust Ue si riferisce al periodo compreso tra l’ottobre 2002 e il dicembre 2007 e riguarda il mercato del chip denominato x86 Cpu. Intel avrebbe innanzitutto “concesso ai produttori di computer, completamente o parzialmente, sconti nascosti, in modo da favorire l’acquisto di tutti i propri chip x86 o di quasi tutti”. Inoltre, secondo la Commissione Ue, ha anche provveduto a “pagamenti diretti ai maggiori venditori al dettaglio, a condizione che acquistassero solo computer con chip Intel”. Queste pratiche per l’Antitrust Ue “hanno effettivamente impedito ai clienti e anche ai consumatori di poter scegliere prodotti alternativi”.

Ora l’Intel non naviga in buone acque: secondo Goldman Sachs la spesa globale per l’information technology è destinata a rallentare del 9 per cento: nei primi quattro mesi dell’anno l’azienda di Santa clara ha già lasciato sul terreno la metà dei profitti rispetto all’anno scorso.

Compilare un bollettino postale e avere la sensazione di pagare alle Poste quel servizio un po’ troppo caro…

L’impressione ora è condivisa dall’Antitrust, che ha aperto un’istruttoria sull’operato di Poste Italiane per un possibile “abuso di posizione dominante nei servizi di incasso e pagamento”. Sotto accusa proprio i costi delle commissioni per il “bollettino postale”, un “prodotto esclusivo di Poste Italiane”.
I bollettini sono la forma di pagamento più usata dagli italiani per servizi che vanno dalle bollette delle utenze alle multe. Secondo quanto calcolato dall’Autorità garante della concorrenza e del mercato con questo strumento sono state effettuate transazioni per una media mensile di poco meno di 47 milioni di pagamenti nel 2008. Molto più di strumenti alternativi come i “Mav” postali (37,5 milioni di operazioni nel 2007) o i bollettini bancari “Freccia” (2,5 milioni nel 2007). Nello stesso periodo il totale dei bollettini postali utilizzati era stato di oltre 600 milioni con una media mensile oltre i 50 milioni. Tutto ciò secondo l’authority costituisce una posizione dominante nel mercato dei servizi di pagamento grazie alla quale Poste è “in grado di applicare condizioni contrattuali ingiustificatamente gravose agli utenti postali che devono pagare i bollettini postali, scaricando su di loro commissioni relative a servizi resi ai beneficiari dei pagamenti quali la rendicontazione”.
L’Antitrust si è mossa dopo la denuncia inviata da una associazione di consumatori dopo l’aumento di 10 centesimi (a 1,10 euro), dal primo ottobre 2008, della commissione per i bollettini postali. L’istruttoria contro Poste è stata aperta lo scorso 23 aprile e verrà chiusa entro fine aprile 2010. L’Antitrust rileva che Poste, con i bollettini postali, presta un servizio sia a chi paga sia a chi riceve il pagamento, ma con “una politica commerciale” che prevede “commissioni di incasso per i soggetti beneficiari anche nulle facendo invece gravare , sul lato del soggetto debitore, che esegue il versamento, una commissione di 1,10 euro a bollettino”. Quindi con “condizioni contrattuali ingiustificatamente gravose” per i clienti che pagano i bollettini postali “scaricando su di loro commissioni relative a servizi resi ai beneficiari dei pagamenti”, come la rendicontazione.
È possibile, ipotizza l’Antitrust, grazie ad una “condotta abusiva”, una strategia per difendere la forza di mercato ed escludere servizi concorrenti: l’Autorità rileva per esempio che sui bollettini postali prestampati non viene indicato il codice Iban del beneficiario che consentirebbe di effettuare il pagamento anche tramite banca, e che così in pratica le uniche forme alternative di pagamento sono “riconducibili al conto BancoPosta (online o con carta di credito), quindi alla propria rete, e non alla rete interbancaria” usufruendo “di condizioni meno onerose”.
Per l’Antitrust “il potere di Poste Italiane di determinare gli standard del bollettino postale escludendone l’interoperabilità al di fuori della rete postale ostacola lo sviluppo di modalità di pagamento alternative offerte da altri operatori”.

Dalla guerra all’alleanza. E ritorno.

Il mondo dei trasporti italiano vede la contrapposizione sempre più forte tra l’offerta dell’alta velocità di Trenitalia e gli aerei della nuova Alitalia. Ma l’amministratore delegato delle ferrovie, Mauro Moretti, ha voluto lanciare oggi un segnale conciliante a Colaninno e soci. “Potremmo puntare su pacchetti integrati di offerte treno-aereo con Alitalia per aumentare la competitività del paese sul piano turistico”. Il famoso e per molti versi inesistente “sistema Italia”. Nel corso di una conferenza stampa di presentazione della nuova offerta commerciale, Moretti ha citato l’esempio di un turista che arrivi a Fiumicino da New York e possa raggiungere in poche ore in treno il mare in Calabria. ”Si tratta di un vantaggio immediato per i clienti e per le agenzie di viaggio”.
Ma se questi sono gli auspici, nella realtà del quotidiano tra Alitalia e Alta velocità sul mercato italiano la concorrenza è molto forte. Proprio domani partirà il “pacchetto anticrisi” delle ferrovie: Milano-Roma con lo sconto del 60% costerà 33 euro in seconda classe sul Frecciarossa; due euro in più, 35, da Milano a Napoli. Si tratta però di un’offerta e non del prezzo standard: i posti a prezzi low cost sull’ alta velocità e sull’ Eurostar Fast saranno 250.000 al mese: 150.000 con la tariffa Premium (con lo sconto del 15%), 60.000 con la Special (30% sconto), 40.000 con la Super (lo sconto massimo, 60%). Vanno in soffitta il vecchio tariffario ferroviario e il biglietto a prezzo fisso. Saranno cinque (Flexi; Standard; Premium; Special; Super) i livelli differenti di tariffe e le offerte low cost riguarderanno giorni e orari meno gettonati, non quelli di punta, come accade per i ticket aerei. Inoltre, per le tariffe Flexi e Standard, vake il 5% di sconto in più l’acquisto on line. “Ci stiamo affacciando alla stagione estiva” ha spiegato l’Ad di Trenitalia “e ci deve essere uno sforzo da parte di tutti per offrire il nostro sistema culturale e turistico a prezzi accessibili e questa offerta è il nostro sforzo per dare una risposta alla crisi di un paese bellissimo come il nostro che per la sua configurazione geografica allungata ha delle enormi distanze interne” sull’asse nord-sud.
Insomma, la sinergia con Alitalia può andare bene per il mercato estero, ma sull’interno e in particolare sulla tratta più contesa, la Milano-Roma (sulla quale Alitalia ha di fatto il monopolio nel mercato aereo dopo aver inglobato AirOne), il sorpasso del “Frecciarossa” sull’aereo è già avvenuto: “Nei primi tre mesi di alta velocità” dice Moretti, “vanta un totale di tre milioni di passeggeri” e nella Milano-Roma “la quota di mercato è del 48% contro il 42% dell’aereo”.
Il lancio delle nuove tariffe “low cost” è la risposta di Moretti al “progetto Freccia verde” lanciato da Alitalia una settimana fa, con cui la compagnia aerea cercava di aumentare la concorrenzialità, diminuendo i tempi di imbarco, con file per check in e controlli di sicurezza più snelle.

Unicredit passa indenne la tempesta dei mercati finanziari e chiude il 2008 con utile netto di 4 miliardi di euro, come previsto dal gruppo di Piazza Cordusio e sopra le attese.
Ciò nonostante, in linea con la governance, la banca ha deciso di non destinare alcun bonus relativo alla performance 2008 per l’ad Alessandro Profumo e i suoi top manager. Il Cda, d’altra parte, ha proposto di sottoporre alla prossima assemblea l’assegnazione degli utili ai soci con l’attribuzione di azioni Unicredit di nuova emissione.

Tornando ai risultati del 2008, il coefficiente di patrimonializzazione Core Tier 1 pro-forma (il valore che indica lo stato di salute patrimoniale in base alla liquidita’ disponibile) è al 6,5% per i 3 miliardi di aumento di capitale, ma il risultato di gestione è sceso da 13,34 miliardi a 10,17 miliardi. Il margine di intermediazione è sceso da 29,5 a 26,86 miliardi, come conseguenza della crisi che ha colpito, in particolare, la divisione Markets & Investment banking, che chiude con un risultato di gestione negativo per 1,287 milioni, con un rosso di 919 milioni solo nel quarto trimestre. Unicredit, specifica in un comunicato, chiederà ai governi di Italia e Austria l’emissione di obbligazioni di Stato fino a un massimo 4 miliardi di euro “al fine di potenziare ulteriormente la politica già in atto di forte sostegno all’economia e di allineare il gruppo al contesto competitivo europeo”.

Per l’Italia lo strumento sono i Tremonti bond, mentre in Austria si attingerebbe al pacchetto di sostegno al sistema creditizio messo a punto dal governo di Vienna. In mattinata, il titolo Unicredit sale quasi di dieci punti percentuali in Borsa dopo la diffusione dei dati positivi del 2008.

di Gino Pagliuca

Marina, 38 anni, aveva un mutuo con la Popolare di Milano e la rata mensile era salita in 2 anni da 800 a 1.200 euro. Quando fece presente alla banca che il tasso, agganciato all’Euribor (tasso interbancario) più l’1,75 per cento, era molto superiore a quello di mercato e chiese di rinegoziarlo, le prospettarono una sostanziosa riduzione. Ma dopo 2 mesi di solleciti il direttore di filiale le spiegò che c’era un equivoco: il mutuo sarebbe rimasto invariato. Marina ha cambiato banca e abbassato la rata di 200 euro portandola a tasso fisso, anche se ha dovuto sopportare l’ultima beffa dalla banca abbandonata: una richiesta di penale dell’1,9 per cento anziché dello 0,5 previsto dalle norme. Alle rimostranze, legge alla mano, le è stato risposto che la richiesta era frutto di un altro equivoco.
Una storia fra tante di debitori spiazzati dall’aumento dei tassi partito nel 2005. Il toccasana doveva essere il decreto Bersani che nel febbraio 2007 introdusse la portabilità gratuita del mutuo. “Ma non è andata così” valuta Paolo Martinello, presidente di Altroconsumo. “Se le banche che rischiavano di perdere i clienti hanno cercato di prendere tempo, trincerandosi dietro motivazioni inconsistenti, i problemi maggiori sono venuti dagli istituti che chiedevano costi impropri a fronte del trasloco del mutuo”.
Risultato? Per Martinello “dieci banche sono sotto indagine Antitrust su nostra segnalazione. Un’inchiesta effettuata a gennaio ha dato risultati sconfortanti, fino all’assurdo di chi non consegnava preventivi scritti per evitare che i clienti li portassero alla concorrenza”.
Il quadro potrebbe mutare con l’intesa Abi-governo sulla rinegoziazione dei mutui. L’accordo prevede, per chi lo chieda, il blocco della rata al livello del 2006, mentre ogni mese la differenza tra la rata che si sarebbe dovuto pagare e quanto versato va in un conto di debito al tasso del 5,15 per cento: se il costo del denaro cresce, aumenta il debito; se diminuisce sotto il livello del 2006, si assottiglia. Alla fine si faranno i conti e con ogni probabilità la durata del mutuo, quindi il costo complessivo, aumenterà. In compenso l’onere odierno del mutuo è bloccato.
Perplesse le associazioni di consumatori. Dice Alessandro Pedone, responsabile Aduc per la tutela del risparmio: “L’accordo è costoso e ha l’unico vantaggio di dare sollievo immediato a chi non ce la fa a pagare (tabella sopra, ndr). Ma quel risparmio iniziale le banche lo riprendono dopo con gli interessi”.
E chi vuole trasferire il finanziamento? Il mercato immobiliare è fermo e si stipulano meno mutui: gli istituti specializzati hanno in teoria interesse a strappare i clienti alla concorrenza offrendo buone condizioni a chi il mutuo lo ha già. Oltre alla rinegoziazione targata Abi-governo vi sono altre tre vie per cambiare mutuo. Le presenta la Guida al mutuo informato redatta dal Consiglio nazionale del notariato con 11 associazioni di consumatori (scaricabile su www.notariato.it). Spiega Paolo Piccoli, presidente dei notai: “La prima è rinegoziare individualmente con la banca tasso o durata. è facoltà dell’istituto accettare, ma il vantaggio è che non costa nulla. La seconda strada, prevista dal decreto Bersani, è la surrogazione: non si chiude il mutuo ma si trasferisce l’ipoteca a una banca che offre condizioni migliori. Serve un atto notarile di importo modesto di cui la nuova banca può anche farsi carico”. Ultima la via tradizionale della sostituzione: “Si chiude il mutuo e se ne fa uno nuovo. Soluzione più costosa ma offre la possibilità di aumentare la somma finanziata”.

Un’opportunità ma anche un rischio: i tassi dei mutui sono minori di quelli dei prestiti personali e molte famiglie cominciano a ipotecare la casa per spese voluttuarie. Il meccanismo negli Stati Uniti ha messo in crisi il sistema. Migliaia di famiglie hanno iniziato a non pagare e il crollo dei prezzi ha reso il debito superiore al valore dell’immobile. In Italia le banche sono più prudenti, però prima di impegnare la casa per pagare la vacanza è meglio pensarci.