Cogito Answers: semantica e linguaggio naturale per assistere i clienti

Cogito Answers è un’altra delle sorprendenti soluzioni semantiche di Expert System.
L’idea è semplice: un software (documento in Pdf) che permetta alle aziende di prestare i servizi di customer care automatizzando anche una parte delle attività “intelligenti”.

Anche in questo caso si tratta di una combinazione di analisi semantica ed elaborazione del linguaggio naturale. In pratica, il sistema permette a un’organizzazione di assistere i propri clienti facendoli parlare al cellulare o scrivere mail o interagendo con dei form sui siti Web. Solo che dall’altra parte c’è, appunto, un software.

Software che prima di tutto “capisce” - promette di capire - grazie all’analisi semantica del discorso (della lamentela, del bisogno, della richiesta) del cliente (quindi non una semplice ricorrenza di parole chiave, ma una vera comprensione del discorso).

A questo punto Cogito Answers, sapendo quello di cui si parla, ricava le risposte pertinenti alle domande: lo fa analizzando i documenti, i manuali di istruzione, centinaia di Faq. Capendo il senso di quel che ha trovato e traducendolo in linguaggio naturale per (l’ignaro) cliente che (se tutto va come previsto) ottiene una risposta adeguata.

Un intermediario di customer care di questo tipo potrebbe ridurre sia i costi di intervento diretto di persone per le attività di assistenza meno complicate, sia il disagio per risposte inadeguate.

E’ ovviamente auspicabile che strumenti di questo tipo migliorino il customer care ma, allo stesso tempo, rendano migliori le condizioni di chi lavora nei call center, permettendo loro, per esempio, di concentrarsi sulle attività più importanti, nelle quali l’intelligenza umana è indispensabile e lasciando al cosiddetto self help le azioni più semplici.

Ne risulterebbe meno stress da lavoro ripetitivo, meno tensione nelle relazioni fra i clienti e il servizio di assistenza e probabilmente più soddisfazioni per gli operatori dei call center.

Si può provare il funzinamento di Cogito Answers sul sito demo del progetto Cosmos, servizio di informazione via Sms del Consorzio deci Comuni trentini.