Vodafone Lab, quel servizio clienti gestito dai…clienti

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(Credits: Vodafone)

Se siete clienti Vodafone e avete bisogno di trovare su Internet configurazioni, aggiornamenti, soluzioni a problemi o semplici informazioni relative al vostro telefonino, vi capiterà prima o poi di finire su una pagina di Vodafone Lab.

Un po’ blog, un po’ forum, un po’ social network, Vodafone Lab si può considerare di fatto il primo servizio clienti Vodafone “autogestito” dagli utenti stessi. Un portale Web controllato da Vodafone ma costruito sui contenuti generati dagli utenti: post, commenti, Wiki, video e altri contributi che girano intorno al mondo Vodafone ma anche a quello più in generale delle nuove tecnologie.

Per Vodafone è un modo efficace (ed economico) per scremare il lavoro del 190 e del suo customer care sfruttando i contenuti degli utenti (che, per necessità o per virtù, ne sanno in molti casi più degli operatori dei call center). Per i clienti è un sistema molto pratico per trovare le informazioni che cercano nel minor tempo possibile.

È quello che la società chiama customer-to-customer support, “un modello in cui non è l’azienda a dare risposte e consigli al cliente, ma sono gli utenti stessi a farlo in modo spontaneo”, chiarisce Alessandro Lacovara, Communication & Customer Experience Manager di Vodafone Italia.

Un esperimento riuscito a giudicare dai numeri: oltre 110mila registrazioni in due anni, 150mila post, 45mila topic all’interno della community. Risultati che hanno convinto i responsabili italiani della casa a rinnovare l’impegno nel servizio, arricchendolo con una nuova home page, una sezione dedicata alle notizie tecnologiche e applicazioni dedicate per iPhone e iPad.

Viene da chiedersi cosa ne è stato nel frattempo di Vodafone 360, altra (ambiziosa) iniziativa social lanciata dall’operatore lo scorso anno per rendere più attraente la propria offerta di Internet mobile. “C’è stata qualche difficoltà ammette Andrea Beloni, Social Media & 360 Marketing Manager di Vodafone, ma la piattaforma non è abbandonata, anzi. È in continuo divenire”.